«¿En qué va mi pedido?», «¿Me pueden enviar el certificado?», «Quiero cambiar mi cita». Buena parte de los mensajes que llegan por WhatsApp a una empresa son preguntas cuya respuesta está en un sistema: el ERP, el software de citas, una carpeta de documentos. Un asistente que solo responde preguntas frecuentes no las resuelve, y la persona que atiende termina buscando el dato en otra pantalla y copiándolo en el chat. Esta guía explica cómo funciona un asistente que sí va al sistema, hace el trámite y le pasa a una persona lo que necesita criterio.
Qué hace distinto a este asistente
Un asistente de WhatsApp con Zoan Automation no se limita a conversar. Puede:
- Responder con la información de su empresa, a partir de una base de conocimiento con sus documentos, y citar de qué documento sale la respuesta.
- Consultar sus sistemas: conectándose directamente a ellos, si tienen una API, o con un robot que va a buscar el dato en la pantalla, como lo haría una persona. También puede consultar un catálogo de precios, tarifas o disponibilidad.
- Hacer trámites: poner a trabajar un robot, enviar un archivo que ya tenga guardado (por ejemplo, el certificado de cada cliente en su carpeta) o agendar una cita en el calendario de Microsoft 365 o Google.
- Pedir una aprobación a una persona de su equipo y retomar la conversación cuando decide.
- Pasar la conversación a una persona cuando el cliente lo pide o cuando el caso necesita criterio.
- Atender notas de voz: las transcribe y responde a lo que dicen.
Un ejemplo: «¿En qué va mi pedido?»
- El cliente escribe por WhatsApp.
- El asistente le pide el número de pedido, si no lo dio, y los datos que su empresa exija para verificar que es el titular.
- Consulta el estado en el sistema: conectándose al ERP o con un robot que lo busca en la pantalla. Si el robot tarda, el asistente le avisa al cliente que está en eso y le responde apenas termine.
- Le responde al cliente con el estado y la fecha estimada.
- Si el cliente quiere cambiar la dirección de entrega, el asistente le resume el cambio y pide su confirmación antes de hacerlo. Si su empresa lo exige, también pide la aprobación de una persona del equipo.
- Si el cliente está molesto o pide hablar con alguien, pasa la conversación a una persona del equipo, que la continúa con el historial a la vista.
Cómo se configura
- Asistentes de ejemplo para empezar: en blanco, soporte al cliente, citas de consultorio o clínica, calificación de clientes potenciales, inmobiliaria y reservas de restaurante o local.
- Dos formas de trabajar: como agente autónomo, con instrucciones en lenguaje natural y las capacidades que usted le habilite, o como flujo guiado, dibujando paso a paso la conversación.
- Las capacidades se activan una por una: base de conocimiento, catálogo, acciones sobre sus sistemas, robots, envío de archivos, agenda y aprobaciones. Pasar la conversación a una persona está siempre disponible. El asistente no ejecuta ninguna acción que usted no le haya habilitado.
- Se prueba antes de publicarlo, en un chat de prueba que muestra qué hizo en cada paso, y con casos de prueba guardados que se pueden volver a correr después de cada cambio.
Lo que lo hace seguro
- Confirmación antes de cambiar algo. Las conexiones directas que modifican datos en sus sistemas piden confirmación al cliente por defecto. Para los robots, la confirmación se activa al configurar cada proceso: actívela en cada acción que cambie datos.
- Verificación del cliente. Defina en las instrucciones qué datos debe confirmar el cliente antes de recibir información o documentos personales. El asistente conoce el número desde el que le escriben.
- Las claves nunca llegan a la IA. El asistente usa las conexiones que usted configuró, sin ver las credenciales.
- Datos personales enmascarados. Antes de enviar el texto a la IA, el asistente reemplaza por marcadores las cédulas, NIT, correos, teléfonos, cuentas o tarjetas, direcciones y nombres, y los restituye en la respuesta. Viene activado y su organización puede volverlo obligatorio. Las fotos y las notas de voz llegan a la IA sin enmascarar.
- Respuestas con fuente. Las respuestas que salen de sus documentos citan el documento y la página; en WhatsApp terminan con una línea «Fuente: …». Si el asistente responde sin citar, su equipo lo ve marcado como Sin fuente en las conversaciones, para revisarlo.
WhatsApp tiene sus propias reglas
El asistente se conecta a WhatsApp a través de Mosend. WhatsApp permite responder con texto libre durante las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente. Pasado ese plazo, para retomar la conversación hay que usar una plantilla aprobada por Meta. Por ejemplo, si una aprobación o un robot terminan cuando ya pasaron 24 horas desde el último mensaje del cliente, el asistente le envía la plantilla que usted configuró para retomar y le da la respuesta cuando conteste. Sin esa plantilla, la respuesta queda pendiente hasta que el cliente vuelva a escribir.
Las conversaciones que se pasan a una persona por WhatsApp se atienden en Mosend. El asistente también puede funcionar como chat en su sitio web, y ahí las conversaciones escaladas se toman desde el portal de Zoan Cloud. Defina quién las atiende y en qué horario: el asistente atiende a cualquier hora, pero las personas no.
Qué decide el asistente y qué decide una persona
| Situación | Qué pasa |
|---|---|
| Una pregunta que está en sus documentos | El asistente responde y cita la fuente |
| Una consulta de estado en el sistema | El asistente la hace, conectándose al sistema o con un robot, y responde |
| Un trámite que cambia datos | El asistente pide confirmación al cliente antes de hacerlo (si está activada para esa acción) |
| Un trámite que su empresa exige aprobar | Tarea para una persona; el asistente retoma cuando decide |
| El cliente pide hablar con alguien o el caso necesita criterio | La conversación pasa a una persona de su equipo |
Cómo se mide
El monitoreo de asistentes muestra las conversaciones, cuántas se resolvieron, cuántas pasaron a una persona, cuántas se abandonaron, el tiempo de primera respuesta y el costo, por asistente y por canal.
Qué necesita para empezar
- Una línea de WhatsApp Business conectada a Mosend (consulte con Mosend si su número actual se puede conectar), y las plantillas aprobadas por Meta para retomar conversaciones.
- Los documentos de su base de conocimiento: preguntas frecuentes, políticas, catálogo.
- El acceso a sus sistemas: una API accesible desde internet o, si no la hay, un robot que trabaje en un equipo con Zoan Agent.
- Quién aprueba (con su usuario en Zoan Cloud) y quién atiende las conversaciones escaladas (en Mosend, para WhatsApp; en Zoan Cloud, para el chat web).
Empiece con un solo trámite, el que más se repite, y amplíe cuando el asistente lo resuelva bien.
Preguntas frecuentes
¿Necesito que mi sistema tenga API?
No. Si su sistema tiene una API accesible desde internet, el asistente se conecta a ella directamente. Si no la tiene, o solo funciona dentro de su red, un robot puede hacer la consulta o el trámite en la pantalla del sistema y devolverle el resultado al asistente.
¿Qué pasa si el asistente no sabe la respuesta?
Si la respuesta no está en sus documentos, el asistente lo dice en lugar de inventarla. En sus instrucciones usted define si además pasa la conversación a una persona, y lo prueba antes de publicar.
¿Puede atender notas de voz?
Sí. El asistente transcribe las notas de voz que le envían por WhatsApp y responde a lo que dicen. Viene activado y se puede apagar. La transcripción cuenta en el consumo de IA de su plan.
¿Qué IA usa?
La IA incluida en su plan, con un presupuesto mensual, o la cuenta propia de su empresa con un proveedor de IA. El plan también fija cuántas conversaciones nuevas atiende al mes. Al acercarse al tope, la plataforma avisa. Con cuenta propia, el presupuesto de IA no lo detiene.
¿Funciona en mi sitio web también?
Sí. El mismo asistente se puede publicar como chat en su sitio web.
Empiece hoy
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Este contenido tiene fines informativos. La IA incluida, los asistentes y sus capacidades dependen del plan contratado. WhatsApp es una marca de Meta; la conexión se hace a través de Mosend. Zoan Automation es un producto de Zoan Software.